在当今信息飞速发展的时代
各服务行业企业为消费者
提供了多种沟通服务渠道
其中企业服务热线是
最主要的沟通渠道之一
但服务热线时常会被消费者诟病
比如：服务态度不好
等待时间过长
或者压根无人接听
那么企业服务热线消费者满意吗？
还存在哪些问题
我们一起来了解一下↓↓↓
为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况，反映消费者的服务要求，促进提升服务品质，中国消费者协会于2018年8—9月在23个城市组织开展重点服务领域部分企业服务热线体验式调查。
调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业（分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源）47个企业服务热线，最终获得4,301个体验样本。
话不多说
核心干货为你奉上
消费者对不同行业的服务热线感知评价有差异
在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。
互联网出行、快递、能源行业转接人工客服等待时间长
不同服务热线转人工等待时长差异较明显，其中，中华联合保险、泰康保险、中国移动、平安保险转接人工等候时间短；而ofo、韵达、12306、农行人工转接超过30秒。
调查体验的典型问题
1.短期意外险保单不能电话自助查询无提示
在调查中发现，所有保险公司的服务热线不提供对短期意外伤害险保单的自助查询。即使服务热线中有保单自助查询功能的，也不能查询到短期意外伤害险的保单详情。在参与调查的8家保险公司中，3个企业服务热线没有设立保单查询的单独选项，有3个企业服务热线保单号中带有字母，不能用电话按键查询，另2个企业服务热线在输入保单号后提示保单号有误（不能查询），转人工服务才可查询成功。这样的做法没有明确事先提示与告知，会引发客户对保单真实性的担心，影响到客户的使用体验。
2.查询快递单无寄件人信息
按照《快递服务国家标准》中5.5.3条查询内容的规定“查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。”目前快递企业都提供了相应服务。对于其他信息，例如寄件人信息就不是每家企业都能查到。圆通能够自助查到，中通能够转人工查询到，其他服务热线则不提供此服务。
3.12306无外语服务
12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。据查，这个问题在2013年就有媒体报道过，但5年过去了，英文服务仍未上线。
4.中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂
通过比对各银行的服务热线系统的结构框架，中行、浦发“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂。
意见与建议
为促进服务行业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台韵达快递人工服务电话24小时，更好地服务广大消费者，中国消费者协会提出如下建议：
一是强化热线客服人员的专业能力，完善7×24小时自助查询功能。希望相关服务企业加强智能语音系统建设，加强对热线客服人员的业务培训，抓紧完善7×24小时自助语音查询功能，更高效、便捷的满足消费者的查询需求，改善消费者服务体验。
二是继续拓展服务渠道，提高消费者业务咨询与办理效率。希望服务行业企业密切关注和尽快适应消费者的需求变化，优化业务流程和人员配置，继续拓展服务渠道，通过企业官方网站、企业官方App、企业微信公众号等多渠道地为消费者提供更好的服务支持。
三是适应国际化服务需求，加快提供多语种服务功能。建议相关服务企业根据自身国际化业务发展需要增加外语服务功能，在自助查询与人工服务中提供相应的语种服务韵达快递人工服务电话24小时，为国内外消费者提供优质的热线服务，展现中国服务的良好品牌形象。
针对调查体验发现的问题和不足，中消协将向相关行业企业通报，督促企业不断改进和提升服务，让消费者享受更好的服务体验。
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